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CRM Software y sistemas

¿Qué es un CRM?

El sistema de gestión de la relación con los clientes (“CRM”, por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management) es un software de gestión para la empresa que ayuda a mejorar la calidad de la relación con sus clientes. Lo logra automatizando los procesos que están centrados en el cliente, grabando y almacenando la información, y dando acceso a la misma a todos los miembros implicados de la organización.

El uso del CRM se ha vuelto tan frecuente entre las empresas españolas hoy día, que este software ha pasado a ser una herramienta imprescindible en las actividades cotidianas de los departamentos comerciales.

Además de la interacción con los clientes, la aplicación del CRM puede incluir también la relación con socios y proveedores. Esto ayuda no sólo a los equipos de ventas, sino a todos los departamentos de la organización implicados, que estarán más centrados en mejorar la experiencia de sus clientes. Facilita también la evolución de las gestiones con clientes potenciales a través del registro de las conversaciones y el seguimiento de las interacciones con ellos.

Las diferentes soluciones de CRM en el mercado, además del almacenamiento de datos de clientes, incluyen funciones de marketing y ventas como análisis de la competencia, gestión de los leads, seguimiento de campañas y otros instrumentos que posibilitan el trabajo en equipo dentro de la organización.

Beneficios del CRM

Gestión de datos

El CRM elimina la necesidad de que cada departamento tenga sus hojas de cálculo separadas, archivos y carpetas. Consolida en una única plataforma toda la información fácilmente accesible al usuario, los datos de los clientes, las interacciones, los comentarios, la facturación y el historial de los clientes. Algunos CRM incluso asocian los perfiles de clientes con los de sus redes sociales.

Eficacia

Tener toda la información de un cliente de forma ordenada y en un solo lugar reduce notablemente la descoordinación entre departamentos. Evita que se duplique el trabajo, aumenta la satisfacción y eficacia de los trabajadores, y asegura que los clientes reciban la atención adecuada. Además, muchos sistemas CRM permiten realizar búsquedas de clientes con palabras clave amplias, en lugar de introducir detalles específicos como el código de cliente, que paralizan y entorpecen el trabajo diario. Ayuda a gestionar mucho mejor la agenda y que no se pase ningún plazo importante.

Control de gestión

El CRM es una herramienta muy válida para la evaluación del desempeño, medición de la productividad y seguimiento de proyectos. Genera informes hechos a medida que permiten medir y analizar las claves de la empresa. Todo ello contribuye a la identificación de problemas y oportunidades, que de otro modo tardarían mucho más en aflorar.

Personalización

Los CRM ofrecidos en el mercado por lo general son adaptables a las necesidades de la empresa que lo implanta. Ello permite que sea sencillo en su uso y muy práctico por sus resultados. Existen versiones más estandarizadas que también pueden resultar válidas en muchos casos.

Segmentación

El software CRM permite segmentar la cartera de clientes con criterios flexibles. Se puede de esta forma, orientar las campañas de marketing a quien se quiera, ahorrando costes y multiplicando la eficacia de las campañas.

Más oportunidades de ventas

Cuanta más información bien gestionada e interpretable haya, tendrás un mejor conocimiento de cada cliente. El CRM te ayudará, a la hora del lanzamiento de un producto o de repeticiones de venta, a dirigirte allí donde tengas más posibilidades.

Servicio al cliente

Conocer mejor al cliente hará que el servicio que reciba sea mejor. Gracias al CRM los clientes tendrán una percepción de trato más personalizado, al constatar que la empresa conoce y recuerda sus gustos particulares.

Características del CRM

Lealtad

El CRM es un instrumento para incrementar la lealtad del cliente. Todas sus aplicaciones de uso como la mejora del servicio al cliente, el apoyo de la fuerza de ventas, la ayuda a la hora de planificar campañas de marketing o de evaluar el cumplimiento de objetivos, la integración con otros sistemas de información de la empresa como el ERP, la contribución a hacer más funcional la relación entre administración y ventas, o la buena gestión de datos, tienen como objetivo principal fidelizar al cliente de tu empresa.

Generación de valor

Conseguirás ahorro de costes, evitarás problemas operativos y un mayor beneficio, pero lo verdaderamente importante será que el CRM se convierta en una herramienta de escucha al cliente, que te permita entender al consumidor y te facilite la adecuación de la cartera de productos y servicios de tu empresa a las verdaderas necesidades de los clientes. Entonces sí, la implantación de un CRM en tu empresa estará aportando un valor verdadero y duradero.

Focus en el cliente

El CRM es un instrumento eficacísimo, pero nada más que un instrumento. Si en tu empresa no se vive por y para el cliente, no servirá de mucho. Lo importante es que en tu empresa cale un verdadero servicio al cliente, que haga del CRM un arma certera que permita canalizar esa pasión por satisfacer al cliente.

Conocimiento y convencimiento

La decisión de implantar un CRM sólo debe tomarse con verdadera convicción. Hay que tener un buen conocimiento de las posibilidades que ofrece para poder sacar verdadero provecho. Para ello, la dirección de la empresa tiene que ser la primera en transmitir su voluntad de implantar el sistema y mostrar su apoyo comprometido durante la implementación; y de ahí, en adelante.

Integración

A la hora de implantar el nuevo CRM en la empresa se deberán redefinir los procesos del negocio para conseguir los resultados deseados. Integrarlo con los sistemas de información de la empresa actuales, salvo que los sustituya, es vital para el éxito en la implementación. Casi toda la oferta de CRM disponible en el mercado permite la integración con bases de datos ya existente o incluso ERP. De no hacerlo, estaremos agravando la descoordinación y la duplicidad de información.

Visión y estrategia

Antes de la implantación del CRM se requiere tener una visión y una estrategia claramente definidas. Así podremos precisar los objetivos de negocio medibles en el área de CRM, que exigirá, en su implantación y uso, una correcta asignación de recursos y metodología.

Calidad de los datos

Una de las claves del CRM es el conocimiento del cliente, denominado “customer intelligence” en inglés. Por ello la alimentación de la base de datos exige una calidad de los datos e información, ya que serán los que se analicen. A partir de ellos se extraerán conclusiones.

Análisis de decisiones

La parte analítica del CRM se encarga de sacar conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales. Sin esta parte analítica no se conseguirá una visión global del cliente y se estarán desaprovechando muchas de las ventajas que el CRM ofrece.

Cultura del cambio

La implantación de un CRM no es un tema del departamento de informática o sistemas de información. Su gran potencial requiere habitualmente un cambio de la cultura de la empresa, además de una correcta gestión del cambio.

Soluciones móviles y sociales

Cada vez más, los sistemas de CRM existentes en el mercado ofrecen aplicaciones móviles que facilitan el uso del sistema de forma remota. Así se mejora la calidad de la información, la actualización de los datos y el control de gestión. La implantación de este tipo de herramientas suelen representar un gran estímulo para la fuerza de ventas de la empresa.

Proveedores de CRM

Queremos ayudarte a encontrar el proveedor que sea capaz de cubrir con su CRM las necesidades de tu empresa. Para ello, el proveedor deberá entender lo que verdaderamente buscas. Existen muchos proveedores y con mucha experiencia en el mercado. Algunos de los más conocidos son:

  • Teamleader
  • SumaCRM
  • Sage CRM
  • Hubspot

Costes de un CRM

El precio de un software CRM dependerá, fundamentalmente, del tamaño y la complejidad de tu negocio. Muchas ofertas varían sus precios en función del número de usuarios que vaya a haber en tu empresa. También dependerá de los recursos ofrecidos adicionalmente a los básicos. Se pueden complementar los servicios básicos con otros “extra”, como e-mail marketing o consultoría de ventas.

Existen muchos CRM online, de implantación extraordinariamente sencilla, que son ofrecidos pensando en las empresas pequeñas y cuya implementación es prácticamente inmediata. Aún así, la precipitación, como en todo, no es buena compañera de viaje. En Kombé podemos ayudarte a encontrarlos e identificar el que más se adecua a tus necesidades.

Por otro lado, existe una gama alta de CRM. Estas soluciones son más costosas, pero pueden ser válidas si eres capaz de sacar partido a las múltiples aplicaciones que procuran. Ofrecen soluciones dinámicas para tu empresa y son ideales para gestionar una gran cantidad de clientes a través de múltiples canales simultáneamente.

Como en cualquier nuevo software, se debe contemplar la implantación de un sistema CRM como una inversión y no como un gasto. Toda buena inversión, deberá generar un valor a tu negocio en el futuro que la justifique y, en el caso del CRM, la aportación de valor debe ser a corto y medio plazo.

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